إدارة تجربة العميل

الوصف

يهدف هذا البرنامج إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لتحسين وتطوير تجربة العملاء عبر كافة نقاط الاتصال بين العميل والمؤسسة. سيركز البرنامج على كيفية بناء تجارب متميزة ومتفردة للعملاء، بدءًا من فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم وصولاً إلى تطوير استراتيجيات التواصل الفعّال. سيكتسب المشاركون أدوات عملية لتعزيز رضا العملاء، وتحسين ولائهم، مما يساهم في زيادة نجاح المؤسسة وتعزيز صورتها.

 الأهداف:

1.      فهم مفهوم تجربة العميل وأثرها على نجاح المؤسسة.

2.      تعلم كيفية تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

3.      تطوير استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة.

4.      تعزيز مهارات التواصل الفعال مع العملاء لضمان رضاهم وولائهم.

5.      استخدام أدوات وتقنيات لقياس وتحليل تجربة العميل وتطويرها باستمرار.

 المخرجات:

بعد إتمام البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

1.      فهم كيفية إدارة تجربة العميل على نحو متكامل لتحسين رضا العملاء.

2.      تحليل البيانات المتعلقة بتجربة العملاء واستخدامها في اتخاذ قرارات استراتيجية.

3.      تصميم وتطبيق استراتيجيات تحسين تجربة العميل على كافة المستويات.

4.      تعزيز التواصل مع العملاء وتحقيق تجربة شخصية وفعالة تلبي احتياجاتهم.

5.      قياس وتحليل تجربة العميل بشكل دوري لتحسين الأداء وتطوير الخدمات. 

 الموضوعات:

1.      مقدمة إلى إدارة تجربة العميل:

2.      تعريف مفهوم تجربة العميل وأهميته في بيئة الأعمال الحديثة.

3.      الفروقات بين تجربة العميل وخدمة العميل.

4.      كيف تؤثر تجربة العميل على سمعة ونجاح المؤسسة.

5.      تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم:

6.      أدوات وتقنيات لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل.

7.      كيفية جمع وتحليل البيانات حول العملاء (الاستبيانات، المراجعات، إلخ).

8.      تصميم رحلة العميل (Customer Journey) لتحسين نقاط الاتصال.

9.      بناء استراتيجيات تحسين تجربة العميل:

10.    استراتيجيات تصميم تجارب عملاء متميزة.

11.    كيفية التعامل مع ملاحظات العملاء وتوقعاتهم.

12.    تحسين العمليات الداخلية لضمان تجربة عميل متسقة.

13.    التواصل الفعّال مع العملاء:

14.    مهارات التواصل الفعّال لخلق تجربة عميل إيجابية.

15.    كيفية التعامل مع الشكاوى وتحويلها إلى فرص لتحسين العلاقة مع العميل.

16.    بناء ولاء العملاء من خلال التواصل الشخصي والمهني.

17.    قياس وتحليل تجربة العميل:

18.    أدوات قياس تجربة العميل (Net Promoter Score (NPS)، استبيانات الرضا، وغيرها).

19.    كيفية تحليل البيانات لتحسين تجربة العميل بشكل مستمر.

20.    استخدام البيانات لوضع خطط لتحسين الأداء.

21.    دراسة حالات عملية (Case Studies):

22.    استعراض تجارب مؤسسات ناجحة في إدارة تجربة العميل.

23.    تطبيق المفاهيم والنظريات على مواقف عملية.

24.    مناقشة التحديات والحلول لتحسين تجربة العميل في بيئات عمل مختلفة.

المدة:

يومان  - 10 ساعات